O recall é um procedimento de logística reversa que visa efetuar o fluxo de bens,
partindo do consumidor em direção à empresa, de forma a trocar ou reparar algum defeito de fabricação que possa ter ocorrido. Por ser um contato pós-venda entre empresa e consumidor, deve ser um processo gerenciado de forma que a imagem da empresa e do produto não sejam prejudicados (GUARNIERI et al., 2006).
Temos visto, constantemente, em anúncios na mídia que as indústrias automobilísticas anunciam inúmeros recalls, por exemplo, a Volkswagen teve que realizar recall de um
de seus produtos, o Fox. O carro prometia a extensão do porta-malas a partir do recuo do encosto do banco traseiro. Porém, algumas pessoas se feriram ao realizar esse recuo. A Revista Quatro Rodas noticiou o fato em Agosto de 2007 e a Justiça interveio solicitando à Volkswagen o recall do Fox.
Os consumidores tendem a ver as empresas como mais responsáveis quando essas agem de forma proativa, ou seja, antes de ser obrigada pela comissão de proteção ao consumidor. Empresas percebidas como responsáveis costumam adquirir uma melhor imagem corporativa para os consumidores, como afirma Matos et al.(2004).
De acordo com Valdambrini e Sordi (2008), ao detectar um defeito no automóvel que
possa proporcionar algum risco aos usuários, o problema deve ser relatado sigilosamente ao Comitê de Segurança do Produto, o qual irá identificar a extensão e se o risco pode ser apresentado em outros produtos ou se tratava de um caso único. Caso o Comitê decida realizar o recall, devem ser enviadas cartas aos proprietários e feitos comunicados na imprensa convocando os clientes a comparecerem para sanar os problemas identificados.
No caso da Logística Reversa do veículo Fox da VW, apurou-se que a empresa resistiu em assumir a culpa pelos defeitos apresentados e demorou em estruturar um processo de logística reversa (recall) para sanar estes defeitos.
De acordo com uma pesquisa realizada por Bianca França de Medeiros e Marina Dias de Faria, que analisaram e acompanharam o processo de logística reversa (recall) do Fox da VW, destaca-se que alguns clientes consideraram a postura de Volkswagen quanto à situação inadequada, tendo em vista a opinião de vários internautas verificou-se que houve um prejuízo à imagem corporativa da VW, depois de ter resistido ao recall. Não foi o fato da empresa ter tido que recorrer ao recall que prejudicou a sua imagem e sim a forma como a Volkswagen enfrentou a situação, tentando não assumir a culpa e colocando a responsabilidade em cima dos consumidores, além de demorar muito para estruturar o processo de logística reversa dos veículos.
A postura que os consumidores esperam das empresas é que elas assumam seus erros e tentem minimizar as conseqüências e evitar o equívoco ocorrido novamente.
Neste caso um processo de logística reversa bem estruturado faria toda a diferença e evitaria problemas à imagem corporativa da empresa.
Adaptado de : Impactos da logística reversa: O caso do recall do Volkswagen Fox, autoria de Bianca França de Medeiros e Marina Dias de Faria
Disponível em: http://www.aedb.br/seget/artigos09/131_monoBianca_seget.pdf
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